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Praxismanagement Online-Reputation
Arztbewertungen als Orientierung für neue Patienten
In Deutschland haben Patienten das Recht auf freie Arztwahl. Im Paragraphen § 76 SGB V ist zu lesen, dass sich Patienten ihren behandelnden Arzt selbst auswählen dürfen. Da das Internet als wichtigste Informationsquelle dient, ist es für niedergelassene Ärzte umso wichtiger, sich auch online gut zu präsentieren. Nur so kann es ihnen gelingen, neue Patienten in die Praxis zu holen. Ein fester Bestandteil des virtuellen Kommunikationsmixes sollte daher die Erstellung eines aussagekräftigen Praxisprofils auf medizinischen Onlinebewertungsportalen sein. Hier können sich die Ärzte mit ihren Behandlungsschwerpunkten vorstellen.
Patienten wiederum können solche Profile auf Bewertungsplattformen nutzen, um nach der Behandlung die ärztliche Behandlungsqualität zu bewerten. Es ist bekannt, dass Patienten, die auf der Suche nach einem neuen Arzt sind, das Internet als feste Informationsquelle nutzen. Daher sind die positiven Bewertungen ein wichtiger Indikator für eine qualitativ hochwertige Behandlung und machen damit auf die Leistungsqualität des Arztes und seines Praxisteams aufmerksam. So kann sich ein professionell gestalteter Auftritt auf solchen Bewertungsportalen positiv auf den Patientenzuwachs auswirken.
Jameda dürfte im deutschsprachigen Bereich das derzeit bekannteste Arzt-Bewertungsportal sein.
Die meisten Menschen (55 Prozent) informieren sich vor dem Besuch eines Arztes, einer Klinik oder eines Pflegeheims auf Online-Plattformen wie Jameda oder Google-Bewertungen, so eine repräsentative Umfrage des Bitkom. 34 Prozent der Befragten lesen Bewertungen bei der Auswahl von Ärzten, 22 Prozent lesen Bewertungen über Praxen und Pflegeeinrichtungen. 17 Prozent haben selbst schon eine Online-Bewertung verfasst, aber 42 Prozent geben an, dass sie Online-Bewertungen von Ärzten und medizinischen Einrichtungen nicht vertrauen.
Laut Umfrage haben Bewertungen für 57% der Befragten eine große Bedeutung. Besonders hoch ist das Vertrauen in Bewertungen von Pflegeeinrichtungen (87%) und Krankenhäusern (65%). Für 37 Prozent sind Bewertungen von Ärzten und medizinischen Einrichtungen genauso hilfreich wie persönliche Empfehlungen.
Eine weitere Bitkom-Umfrage zeigt, dass bereits ein Drittel der Befragten Termine online über Arztbewertungsportale bucht. Allerdings empfiehlt es sich, die Datenschutzerklärung zu prüfen, denn eine Analyse der Verbraucherzentrale Bundesverband ergab, dass acht von neun Anbietern von Videosprechstunden Tracking-Funktionen in den Apps haben. Die Verbraucherschützer fordern daher ein Tracking-Verbot. Laut Digital Services Act (DSA) dürfen Online-Plattformen keine sensiblen Daten für Werbezwecke verwenden.
Daran erkennt man ein seriöses Portal für Arztbewertungen
Arztpraxen sollten bei der Wahl des Bewertungsportals, auf dem sie ihr Profil veröffentlichen, auf Seriosität achten – auch zum Selbstschutz. In Deutschland sind bekannte und respektierte Portale die Arzt-Auskunft, Die-Arztempfehlung.com, DocInsider, Jameda und sanego.de. Dabei sollten sie bei der Auswahl des Portals darauf achten, dass dieses den Anforderungen des Telemediengesetzes entspricht. Außerdem muss das Portal über ein Impressum und eine Datenschutzerklärung verfügen, fehlen diese, deutet es auf eine fehlende Vertrauenswürdigkeit hin.
Die Bewertungsabgabe muss intuitiv bedienbar und möglichst einfach gestaltet sein. Die Plattformen selbst sollte Bewertungen klar von geschalteter Werbung trennen und Bewertungen regelmäßig prüfen. Zudem ist es für seriöse Portale wichtig, dass die auf ihrer Plattform neu abgegebenen Bewertung sachgemäß und nicht beleidigend formuliert sind, damit sie selbst langfristig als seriös wahrgenommen werden. Nur damit können sie langfristig sicherstellen, dass Patienten für die Suche nach einem passenden Arzt und die Ärzte zum Reputationsaufbau die Plattform in Anspruch nehmen.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Etablierung hoher Sicherheitsstandards. Die Betreiber einer seriösen Plattform setzen zur Sicherung von Authentizität und Qualität bei den abgegebenen Bewertungen auf einen mehrstufigen Qualitätsprozess:
- Alle Patienten, die ihren auf dem Portal gelisteten Arzt bewerten möchten, müssen eine gültige E-Mail-Adresse hinterlegen.
- Ein automatischer Algorithmus durchleuchtet die Bewertungen gezielt auf negative Schlagworte und untersucht technische Merkmale und führt einen Verfasserabgleich durch.
- Nun wird die Bewertung innerhalb der nächsten 24 Stunden online gestellt und ist über den Besuch des Bewertungsportals einsehbar.
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Richtig mit schlechten Arztbewertungen umgehen
Negative Bewertungen von Patienten können immer einmal dabei sein. Viele Ärzte fürchten dann um ihren guten Ruf und eine Schädigung des Ansehens der Praxis. Dies ist sicherlich nicht bei einer einzigen negativen Bewertung der Fall, aber bei einer Häufung. Nun stehen sie vor der Wahl – die schlechten Bewertungen entfernen lassen oder aber konstruktiv zu kommentieren. Hier sollte sich der Arzt es sich nicht zu einfach machen und auf eine Entfernung hinwirken, sehr viel sinnvoller kann es sein, durch Erklärungen und sachliche Kommentare die geäußerte Kritik zu relativieren.
Dadurch mildert er die Kritik nicht nur ab, sondern zeigt gleichzeitig, dass er konstruktiv mit Kritik umgeht. Er signalisiert durch seine Reaktion, dass er sich negativem Feedback stellt und an einer weiteren Behandlung des Patienten interessiert ist. Ein solcher professioneller Umgang mit einer schlechten Bewertung über das Portal hinterlässt in jedem Fall einen besseren Eindruck als eine komplette Entfernung der negativen Bewertung. Untersuchungen haben gezeigt, dass sich dieser Ansatz langfristig auch positiv auf den Ruf des Arztes im Internet auswirkt.
