Internet-Bewertungen entfernen und verbessern

Bewertungsmanagement – Verbessern Sie Ihre Bewertungen bei Google und anderen Bewertungsportalen

Noch nie zu vor, war ein professionelles Bewertungsmanagement so wichtig wie aktuell. Das Verbrauchervertrauen in Bewertungsportale steigt rasant und kein Unternehmen kann seine Bewertungen im Internet mehr vernachlässigen.

Erzielen Sie eine bessere Google-Positionierung mit Bewertungssternen

Online-Bewertungen verändern die Art und Weise, wie Verbraucher Produkte und Dienstleistungen auswählen. Wir wenden uns an TripAdvisor, um einen Urlaub zu planen, Check24, um individuelle Serviceleistungen zu vergleichen, und Yelp, um neue Restaurants zu finden. Auch Bewertungssysteme auf Online-Marktplätzen wie Amazon oder eBay sind nicht mehr wegzudenken. Sogenannte Bewertungssterne spielen dabei eine sehr große Rolle, oft entscheidet schon ein kurzer Blick auf die Anzahl der funkelnden Sternchen für ein „Go“ oder „No“ einer Dienstleistung, ohne dabei den eigentlichen Text der Bewertung zu beachten. Bewertungssterne sind ein klares Zeichen für Nutzer diesem Ergebnis eine entsprechende Aufmerksamkeit zu schenken. Mehr Bewertungssterne bedeuten auch gleichzeitig mehr Klicks. Aber Sie wissen vielleicht nicht, dass die erhöhte Klickzahl einen weiteren Vorteil hat. Denn die Klickrate ist ein entscheidendes Kriterium für Google. Dabei bezieht der Google-Algorithmus verschiedene Faktoren mit ein, um das beste Ergebnis für eine Umfrage zu generieren. Was Google damit bezweckt, ist klar: Die Suchmaschine will die besten Suchergebnisse anbieten und lernt durch die Beobachtung der Suchenden. Weicht ein Suchergebnis von diesen durchschnittlichen Klickratenwerten ab, beeinflusst dies seine Position in den Suchergebnissen. Das heißt, wenn ein Suchergebnis bessere Klickraten hat als der Durchschnitt, wird dieses Ergebnis weiter oben in der Liste erscheinen. Daher sollten Sie unbedingt den Fokus auf die Verbesserung der Klickraten mit dem Einsatz von Bewertungssternen setzen. Die Optimierung des Seitennamens, der Meta-Beschreibungen und der URL spielen dabei eine wesentliche Rolle bei der Suchmaschinenoptimierung.

Die Wirkung von Bewertungssternen in Google ist enorm. Studien beweisen, dass Bewertungen das Kaufverhalten von potenziellen Kunden beeinflussen. Dabei bestätigten 78,3 % der Befragten, dass ihre Kaufentscheidung durch Bewertungen beeinflusst wurde.

Was tun bei negativen Bewertungen?

Egal, ob Sie die Online-Bewertungen Ihres Unternehmens täglich überprüfen oder sich noch nicht einmal die Mühe gemacht haben, Ihren Yelp-Eintrag zu beanspruchen, Sie können sicher sein, dass potenzielle Kunden lesen, was andere online über Sie sagen. Der korrekte Umgang mit Bewertungen erfordert ein hohes Maß an Sensibilität. Bewertungen zu löschen, oder der Versuch, diese einfach löschen zu lassen, kann von Dritten negativ aufgefasst werden! Daher sollten Bewertungen nicht entfernt einfach pauschal werden. Der Bewerter wird dies mitgekommen und im schlimmsten Fall erneut öffentlich negativ reagieren. Hier 5 Tipps, wie Sie erfolgreich mit negativen Bewertungen umgehen können.

1. Antworten Sie auf Bewertungen, anstatt sie zu entfernen. Genau wie im echten Leben wollen die meisten Kunden, die sich im Internet beschweren, einfach nur gehört werden. Bevor Sie versuchen, dem Problem auf den Grund zu gehen, ist es entscheidend, sich in den Kunden einzufühlen und sich zu entschuldigen, ohne ihm die Schuld zu geben. Zeigen Sie, dass Sie es aufrichtig bedauern, dass ein Kunde Ihre Seite nicht mit einer positiven Bewertung verlassen hat. Nach einer Entschuldigung können Sie die Meinung des Kunden ändern und dadurch die negative Bewertung in eine positive umwandeln. Laut Studie verwandeln sich nämlich 33 % der negativen Bewertungen auf Yelp in positive Bewertungen, wenn Sie sich die Zeit nehmen, auf den verärgerten Kunden einzugehen. 

2. Bleiben Sie dabei stets authentisch und vor allem persönlich. Der einfachste Weg, authentisch zu sein, ist, einen Kunden auf einer persönlichen Ebene zu erreichen, dies kann beispielsweise auf der Ebene der Beantwortung stattfinden, indem Sie den Kunden mit vollem Namen ansprechen und gleichzeitig ihre Rolle im Unternehmen preisgeben, eine direkte E-Mail oder Telefonnummer angeben. Suchen Sie den freundlichen(!) Kontakt zum Bewerter. Haben Sie vielleicht noch die Chance, seine Meinung zu ändern? Antworten Sie positiv, ohne Emotionen, sachlich und freundlich. Bieten Sie an, sich alles genau anzusehen und versuchen Sie, den persönlichen Kontakt herzustellen. Denken Sie immer daran: Es geht darum, wie Dritte Ihre Antwort wahrnehmen. Sie sollten sympathisch wirken.

3. Vermitteln Sie taktvoll ein positives Bild Ihres Unternehmens, ohne dem Kunden zu widersprechen oder ihm mit einer herablassenden Haltung zu antworten. Erwähnen Sie die Stärken Ihres Unternehmens. Feinfühlige Antworten können entscheidend sein, um eine negative Bewertung in eine positive zu verwandeln und Ihr Unternehmen wieder in ein besseres Licht zu rücken – und gleichzeitig dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört wird.

4. Gehen Sie mit der Kommunikation offline. Um einen Online-Austausch zu vermeiden, den jeder sehen kann, sollten Sie sich immer bemühen, einen aufrichtigen, durchdachten öffentlichen Kommentar zu hinterlassen und dann die Diskussion des Themas offline zu nehmen. Wenn es sich richtig anfühlt, zeigt das Offline-Nehmen des Themas, dass Sie voll und ganz bereit sind, mit dieser Situation umzugehen und dass Sie sich nicht nur zum Schein entschuldigen.

5. Generell und dies ist der wichtigste Tipp, sollten Sie negative Bewertungen immer als Lernerfahrung nutzen. Wenn Sie regelmäßig negative Bewertungen erhalten oder wenn viele Bewertungen die gleiche Kritik enthalten, wie z. B. langsamer Service in Ihrem Restaurant, dann ist etwas im Busch. Konstant negative Bewertungen bedeuten, dass es an der Zeit ist, etwas zu ändern. Betrachten Sie es als kostenlose Marktforschung!

Was tun bei Fake-Bewertungen?

Manchmal sind nicht alle Ihrer negativen Online-Bewertungen echt. Spammer, Konkurrenten und verärgerte Kunden können versuchen, Ihrem Unternehmen mit gefälschten Bewertungen zu schaden, die nur schwer zu entfernen sind.

Aber wie erkenne ich eine Fake-Bewertung?

  • Fehlende Details. Es ist schwer, eine Erfahrung zu beschreiben, wenn sie nicht tatsächlich stattgefunden hat. Gefälschte Bewertungen bieten oft allgemeines Lob, anstatt sich auf die Details zu konzentrieren
  • Die Bewertung enthält viele Verben, weniger Substantive. Echte Rezensionen konzentrieren sich stärker auf die Beschreibung von Situationen mit Substantiven, während gefälschte Rezensionen diese durch Verben ersetzen. Diese „Aktion“ soll die Rezensionen überzeugender klingen lassen, bewirkt aber das Gegenteil
  • Mehr Pronomen in der ersten Person werden verwendet. Wenn Rezensenten aufrichtig klingen wollen, es aber nicht sind, verwenden sie mehr Ich-Pronomen wie „ich“ und „mich“
  • Die Rezension hat ein oder fünf Sterne. Obwohl viele Ein- und Fünf-Sterne-Bewertungen echt sind, sind es manche nicht. Wenn eine Bewertung extrem positiv oder negativ ist, könnte sie von einem gefälschten Bewehrter stammen, der versucht, die durchschnittliche Bewertung für ein Produkt oder eine Dienstleistung drastisch zu erhöhen oder zu verringern
  • Der Rezensent hat eine befleckte Geschichte. Wenn der Bewehrter keine oder viele Bewertungen hat oder die gleiche Sprache in mehreren verschiedenen Bewertungen verwendet, könnte es sich um einen Betrüger handeln. Auf den meisten Websites können Sie auf das Profil eines Bewehrter klicken und dort die Probleme genauer unter die Lupe zu nehmen

Es gibt einige Unternehmen, die sich aus diesem Grund dafür entscheiden, Bewertungen zu kaufen, um ihre Online-Reputation zu verbessern, was jedoch keine gute Idee ist. Es gibt mehrere potenzielle rechtliche Konsequenzen für die Veröffentlichung dieser falschen Bewertungen – und wenn dies erst publik wird, ist Ihre gesamte Glaubwürdigkeit weg. Nicht zuletzt sind die Algorithmen der einzelnen Bewertungsportale inzwischen so gut, die meisten Fake-Bewertungen zu erkennen. Nicht selten leiten diese eigene Schritte ein. Nicht zuletzt werden echte Kunden auf die Fakes aufmerksam und werden dadurch im Zweifel erst Recht angespornt, negative Bewertungen zu hinterlassen.

Zugegeben, sich Zeit nehmen und alle Kundenbewertungen individuell zu beantworten, beansprucht mehr Zeit als Bewertungen einfach zu kaufen, allerdings ist die Methode des echten Feedbacks nicht nur langfristig effektiver und ehrlicher, sondern ein echtes Kriterium für gute Online-Reputation. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, die einzelnen Bewehrter-Profile analysieren zu lassen: Nicht selten ergeben sich dadurch Ansätze und Hinweise, wer hinter den schlechten Bewertungen stecken könnte. Wir unterstützen Sie dabei, Bewertungen zu beobachten, richtig zu reagieren und entwickeln mit Ihnen Prozesse, die dabei helfen, echte positive Bewertungen von realen Kunden zu gewinnen.

Kontaktieren Sie uns für Ihre individuelle Reputationsberatung, kostenfrei und unverbindlich!

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