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Ruhe bewahren

Krisenmanagement für
die Online-Reputation


Krisen haben im Allgemeinen das Potential, verheerende Schäden anzurichten. Wer nicht richtig mit Ihnen umzugehen weiß, geht ein unnötiges Risiko ein. Denn ohne eine gute Handhabung wurden schon so manche Unternehmen und Marken in den Ruin geführt.

Eine Krise bedroht nicht nur Ihre Onlinereputation, sondern auch die Existenz Ihres Unternehmens! Es ist deshalb von immenser Bedeutung, sich optimal für den Krisenfall vorzubereiten und das Thema Krisenprävention und Krisenmanagement sehr ernst zu nehmen. Die erste Regel in der Krise ist es, Ruhe zu bewahren.

Denn in einer Ausnahmesituation ist ein kühler Kopf gefragt, um die richtigen Entscheidungen zu treffen. Die nächste Regel ist es, so schnell wie möglich zu handeln. Je schneller Sie auf eine Krise reagieren, desto besser!

Denn wenn Sie erst einmal mit der richtigen Strategie und den richtigen Maßnahmen reagieren, können Sie die Schäden minimieren und die Situation unter Kontrolle bringen. Und schließlich gilt es in einer Krise, immer ehrlich zu sein.

Auch wenn es schwer fällt, die Wahrheit zu sagen, ist Ehrlichkeit die beste Politik. Denn wenn Sie offen und ehrlich über die Krise sprechen, können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden, Mitarbeiter und Partner gewinnen und so die schlimmsten Folgen einer Krise abwenden.

Außerdem können Sie so Ihre Glaubwürdigkeit stärken und sich als starke und verlässliche Führungspersönlichkeit etablieren.

Also denken Sie daran: In schwierigen Zeiten ist Ehrlichkeit die beste Politik. Es ist wichtig, in einer Krise nicht zu versuchen, alles allein zu regeln, sondern auch die Hilfe anderer einzuholen. Seien Sie offen für Kritik und Feedback und suchen Sie den Austausch mit anderen. Nur so können Sie sicherstellen, dass Sie in einer Krise die beste Lösung finden.

Diese Dinge, und noch einiges mehr, fasst man unter dem Begriff Krisenmanagement zusammen. Profitieren Sie von den langen Jahren der Erfahrung unserer Experten im Krisenmanagement und bereiten Sie sich mit uns optimal für mögliche Krisen vor. Auf diese Weise können Sie beruhigt sein, dass Sie bestens für den Ernstfall ausgestattet sind.

Wir stehen Ihnen gerne in allen Bereichen des Krisenmanagements mit unserer umfangreichen Expertise zur Seite, von der Prävention und Planung bis hin zum Umgang mit einer tatsächlichen Krise.

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Ruhe bewahren

Prävention und Prophylaxe
des Krisenmanagements

Nur ein Teil des Krisenmanagements beschäftigt sich mit dem Fall, dass tatsächlich eine Krise eingetreten ist. Da Probleme generell viel einfacher vorzubeugen sind, als zu beheben, lohnt sich eine ausgefeilte Strategie zur Prävention der Krisen allemal.

Ein weiterer Teil des Krisenmanagements beschäftigt sich mit der Frage, wie man reagiert, wenn eine Krise eingetreten ist. Dabei ist es wichtig, ruhig zu bleiben und einen kühlen Kopf zu bewahren. In der Regel ist es am besten, ein Team von Experten zusammenzustellen, die dann entscheiden, wie man am besten vorgehen soll.

Zuallererst identifizieren wir alle möglichen Szenarios, die für Sie überhaupt zur Krise werden können. Sobald Sie wissen, was bei Ihnen zu einer Krise führen kann, ist schon viel damit getan, diese Dinge zu unterbinden oder abzusichern. Ein Beispiel hierfür wäre folgende Situation:

Stellen Sie sich vor, Sie wären ein Unternehmen, das verschiedenste T-Shirt Designs anbietet. Wenn Sie Ihre Ware von einem unzuverlässigen Zulieferer bekommen, ist eine Krise vorprogrammiert. Kunden bekommen ihre T-Shirts oft erst nach langen Verzögerungen und die Ware ist von schlechter Qualität.

Das ist zum einen miserabel für Ihre Reputation und eine gute Kundenbeziehung und zum anderen provoziert es schlechte Publicity und Boykotte.

Um das zu verhindern und damit Ihr Unternehmen geschmeidiger läuft, empfiehlt es sich in diesem Fall, sich einen neuen, besseren Zulieferer zu suchen.

Das kann zwar oft die Gewinn-Marge schmälern, ist dafür aber ein nachhaltigerer Kurs, der keine unnötigen Krisen provoziert. Denn wenn Sie einen vertrauensvollen Zulieferer finden, können Sie sich darauf verlassen, dass Ihre Kunden zufrieden sind und Sie keine negativen Konsequenzen zu befürchten haben.

Wenn man also die Nachhaltigkeit und die langfristigen Folgen seiner Handlungen berücksichtigt, lässt sich schon viel für die Krisenprävention tun. Viel zu oft geraten Unternehmen in missliche Situationen, weil sie nicht die zukünftigen Konsequenzen ihres Vorgehens beachten, sondern nur die kurzfristigen Vorteile vor Augen hatten. Wie fast überall lohnt sich vorausschauendes Denken also auch im Krisenmanagement.

Doch auch wenn man sein Unternehmen mit einer langfristigen Strategie aufstellt, ist es nicht immer möglich, alle Krisen von vornherein zu vermeiden. In diesem Fall ist es wichtig, ein gut funktionierendes Krisenmanagement-Team aufzubauen, das schnell und effektiv reagieren kann. Dieses Team sollte aus erfahrenen Mitarbeitern bestehen, die mit den unterschiedlichen Abläufen und Prozessen vertraut sind. Nur so kann sichergestellt werden, dass im Ernstfall schnell und effektiv reagiert werden kann.

das Krisenszenario identifizieren

Die richtige Planung
des Krisenmanagements

Nachdem die möglichen Krisenszenarios identifiziert wurden, werden präzise und umfassende Pläne entwickelt, mit denen man jedem möglichen Notfall bestens vorbereitet entgegentreten kann. Diese Planung verschafft Ihnen Seelenfrieden und Sicherheit, sodass Sie besten Gewissens Ihr Unternehmen weiter führen können.

Angst vor unvorhergesehenen Überraschungen wird somit überflüssig. Sie sind für jedes erdenkliche Szenario mit einem soliden Plan ausgestattet und ersparen sich Unsicherheit und Panik im Krisenfall. In den meisten Fällen ist es ausreichend, die Pläne an einige wenige Personen weiterzugeben, die im Ernstfall für die Umsetzung zuständig sind.

Für jede erkannte Krisenmöglichkeit werden Protokolle und Abläufe entwickelt, die im Ernstfall nur noch befolgt werden müssen. Das kann von der Aufgabenverteilung in der Krise bis hin zu Plänen reichen, wann welche Informationen an die Öffentlichkeit gelangen sollen, und noch Einiges mehr.

Alle nötigen Details, wie man mit einer Krise umzugehen hat, werden in einem gemeinsam erarbeiteten Plan festgehalten, der Sie sicher durch den Härtetest führen wird. Somit wird im Falle einer Krise jeder wissen, was zu tun ist und es kann schnell und effektiv gehandelt werden. Dies minimiert natürlich das Risiko, dass etwas schiefgeht.

Auf diese Weise verfügen Sie über explizite Schritt-für-Schritt Vorlagen zur Krisenbewältigung, die im Notfall eines der wertvollsten Assets darstellen, die man haben kann. Denn bei ausgewachsenen Krisen ist der Ruin immer eine plausible Konsequenz, ob man es wahrhaben möchte oder nicht. Sicher ist sicher.

Krisenmanagement planung

Den Prozess trainieren

Simulation eines
Krisenmanagement

Damit Sie im Krisenfall nicht das erste Mal seit mehreren Jahren wieder auf Ihre Notfall-Pläne blicken und sich erst wieder daran erinnern müssen, wie das Ganze gemeint war, empfiehlt es sich, regelmäßige Simulationen durchzuführen.

Auf diese Weise machen Sie sich mit dem Material immer wieder vertraut, und haben die Gelegenheit, wertvolle Erfahrungen zu sammeln, die in der Krise den entscheidenden Unterschied machen können.

In einer Krisensimulation wird von einem Team die Krise simuliert, die das Management dann mit Hilfe der Pläne bewältigen muss. So kann der Ablauf trainiert und mögliche Problemstellen identifiziert werden. 

Wie bei allen Dingen gilt auch beim Krisenmanagement: Übung macht den Meister. Simulationen bieten die beste Möglichkeit, ohne Risiko die Erfahrung zu sammeln, mit der der Realfall, um einiges einfacher zu bewältigen sein wird.

Des Öfteren wird angenommen, dass eine einzige große Übung pro Jahr ausreichend ist. Aber die Erfahrung zeigt, dass kleinere, häufigere Simulationen viel besser sind. Zum einen sind sie einfacher durchzuführen, weil man nicht so viel Zeit und Aufwand investieren muss. Zum anderen ermöglichen sie es, immer wieder an den Plan zu denken und ihn an die aktuellen Gegebenheiten anzupassen.

Die Pläne und die Protokolle

Monitoring &
Ernstfall

Monitoring

Wenn alle Szenarien identifiziert wurden und entsprechende Pläne gemacht sind, konzentriert man sich im Krisenmanagement am besten auf das ständige Monitoring. Halten Sie Ausschau nach möglichen Krisenfällen, sodass Sie diese schon vorher kommen sehen und bestenfalls auch noch abwenden.

Durch das ständige Assessment verschiedenster Daten und Umstände können wir einschätzen, wie weit eine bestimmte Krise noch entfernt ist. Dies gibt uns Zeit, um die notwendigen Schritte zu unternehmen, bevor es tatsächlich zu einem Ausbruch kommt. Doch leider ist es nicht immer möglich, eine Krise vorherzusehen.

Auch wenn man sich für alle Krisen umfassende Pläne angelegt hat, so ist es doch besser, es nicht darauf ankommen zu lassen. Deshalb halten wir frühzeitig Ausschau nach potenziellen Krisen und sorgen dafür, dass es gar nicht erst soweit kommt.

Durch Überprüfungen der digitalen Portale und der Analyse von Daten erkennen wir schon vorher, was später zu einer Krise führen könnte. Dieses ständige Monitoring verschafft Ihnen eine zusätzliche Schicht an Schutz vor Krisen und hilft ungemein bei der Prävention.

Ernstfall

Sei es durch mangelnde Prävention oder unvorhersehbare Ereignisse, von Zeit zu Zeit kommt es immer mal wieder zu Krisen, die die Existenz bedrohen können.

Hier helfen vorher entwickelte Pläne und Protokolle ungemein und bieten einen klaren Leitfaden für den Umgang mit der Situation. Aber auch wenn es diese in einem bestimmten Fall nicht gibt, so ist trotzdem noch nicht alles verloren.

Unsere Spezialisten haben jahrelange Erfahrung im Krisenmanagement und können daher auch scheinbar hoffnungslose Situationen noch retten.

Durch ihre Expertise und Erfahrung können unsere Krisenmanagementexperten Situationen schnellstmöglich einschätzen und Pläne erstellen, die im Notfall Ihre beste Hoffnung auf ein glimpfliches Ende darstellen.

das Krisenszenario identifizieren

Krisenkommunikation

Egal, wie viel Sie für eine mögliche Krise vorgeplant haben, eine optimale Krisenkommunikation ist ebenfalls von äußerster Wichtigkeit, was das Bestehen des Ernstfalls angeht.

Krisenkommunikation ist der Bereich des Krisenmanagements, der sich mit der zielgerichteten, sicheren und schnellen Kommunikation mit allen Beteiligten beschäftigt. Das reicht vom Informationsfluss innerhalb des Unternehmens bis hin zur Kommunikation mit der Öffentlichkeit, sofern die Situation dies erfordert.

Die vier grundlegenden Pfeiler der Krisenkommunikation sind:

  • Schnelligkeit
    In einem Ernstfall kann man es sich nicht erlauben, unnötig Zeit zu verschwenden. Alle nötigen Informationen müssen so schnell wie möglich an die jeweiligen Empfänger geleitet werden, um Fehler und weitere Probleme zu vermeiden. Schnelles Handeln ist in einer Krise von immenser Bedeutung.
  • Konsistenz
    Vor allem in der Kommunikation mit der Öffentlichkeit und den Medien ist es wichtig, eine konsistente Geschichte zu liefern, die sich nicht selbst widerspricht. Das führt nur zu mehr Fragen und Misstrauen. Konsistenz ist ebenfalls wichtig, um alle Beteiligten auf dem gleichen Stand zu halten, damit diese ihre Aufgaben optimal ausführen können, ohne dabei in Konflikt mit Mitarbeitern zu kommen, was nur die Moral senkt und Probleme hervorruft.
  • Verständlichkeit
    In einer Situation, in der korrektes Handeln so entscheidend ist wie in einer Krise, darf kein Raum für Unklarheiten in der Kommunikation gelassen werden. Denn diese Unklarheit führt zu Fehlern und Verzögerungen, die einem wertvolle Zeit rauben. Und das ist in einer Krise gar nicht zu gebrauchen.
  • Sachlichkeit
    Alle Fakten und Gegebenheiten müssen präzise und wahrheitsgetreu geschildert werden. Denn wie gut kann man ein Problem lösen, wenn man mit falschen Informationen arbeitet?

Um eine optimale Krisenkommunikation zu erzielen, sollten Sie unbedingt alle vier Attribute beachten und umsetzen. Erst wenn Sie den Fluss der Informationen optimiert haben, kann Ihr Krisenmanagement seine Höchstleistungen vollbringen und Sie sicher durch den Notfall steuern.

Die Person mit der meisten Autorität und Glaubwürdigkeit in einem Unternehmen ist der Chef. Wenn er spricht, erkennen alle den Ernst der Lage und dass unbedingt das Beste geleistet werden muss. Das und die enorme Wichtigkeit, die eine Krisensituation trägt, machen die Krisenkommunikation zur Chefsache. Schließlich ist es auch meist er, der die ultimative Verantwortung für das Unternehmen trägt.

Es ist gerade der Chef, der in einem Ernstfall glänzen muss, um ihn zu bestehen. Deshalb ist es ungemein wichtig, dass er auch ausreichend auf die Herausforderungen der Krisenkommunikation vorbereitet und geschult ist. Ein gut ausgebildetes Führungspersonal ist mindestens genauso wichtig wie vorausschauende Planung, wenn eine Krise ansteht.

Der Chef und der Krisenstab, an dessen Spitze er steht, müssen optimal zusammenarbeiten, um das Beste aus der Situation herausholen zu können. Eine gute Krisenkommunikation als Teil des Krisenmanagements ist also unabdingbar.

Um den Krisenstab optimal vorzubereiten, eignen sich nicht nur Simulationen zur Übung, sondern auch spezielle Schulungen, die die Zusammenarbeit in einer klaren Hierarchie unter Stress verbessern sollen. Denn im Notfall muss alles bestens funktionieren, auch das Befolgen von Befehlen – selbst wenn die individuelle Person vielleicht anders denkt. Wenn die Befehlskette eingehalten wird, ist der, der die meiste Verantwortung trägt – der Chef – auch in der Lage, die Situation so gut wie möglich zu kontrollieren. Online-Reputation und Krisenmanagement ist immer ein Fall für die Geschäftsführung oder den Vorstand.

Krisenkommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil des Krisenmanagement. Um die besten Chancen zu haben, einen Härtetest sicher zu bestehen und die Katastrophe zu vermeiden, muss alles sitzen. Ein gutes Krisenmanagement kann den Unterschied zwischen Ruin und Erfolg bedeuten. Man darf es also auf keinen Fall auf die leichte Schulter nehmen. Wenn eine Krise eintritt, ist es wichtig, dass die Kommunikation so schnell wie möglich eingeleitet wird. Die Betroffenen müssen wissen, was passiert ist und was als nächstes zu tun ist. Krisenkommunikation ist auch wichtig, um das Vertrauen der Öffentlichkeit in das Unternehmen wiederherzustellen. Nach einer Krise ist es normalerweise schwierig, das Vertrauen der Menschen zurückzugewinnen. Ein gutes Krisenmanagement kann jedoch dazu beitragen, dies zu erreichen.