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Negative Bewertungen verbessern & Bewertungsprofile optimieren

Internetbewertungen spielen heutzutage eine enorm wichtige Rolle, wenn es um Kaufentscheidungen geht. Die potentiellen Kunden suchen nach Erfahrungen und Bewertungen anderer Kunden, bevor Sie das Produkt kaufen bzw. die Dienstleistung in Anspruch nehmen. Was Kunden als Entscheidungshilfe dient, kann im Fall von unfairen oder falschen Bewertungen zum Problem für ein Unternehmen werden. Online Reputationsmanagement ist die ganzheitliche Lösung für Ihren guten Ruf im Internet!

Mögliche Gründe für negative Bewertungen

Es gibt viele Gründe, warum es zu einer negativen Bewertung kommen kann:

  • falsche Anspruchshaltung bei den Kunden
  • einmalige Fehler
  • die Tatsache, dass man nicht auf die Wünsche eines einzelnen Kunden eingehen konnte
  • es handelt sich gar nicht um einen Kunden, sondern Konkurrenten
  • ein Kunde hat das Unternehmen verwechselt
  • ungenügendes Kritik- und Feedbackmanagement

Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen

Wer negative Bewertungen erhalten hat, steht oft vor der Frage, wie darauf reagiert werden soll. Versuchen, die Bewertung löschen zu lassen? Mit einem Anwalt gegen den Bewerter oder die Bewertungsplattform vorgehen? Gar nichts und einfach ignorieren? Versuchen, den Konflikt mit dem Bewerter zu lösen? Lösungsmöglichkeiten anbieten? Im Bewertungskommentar öffentlich Drohungen gegen die Bewertung aussprechen? 

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten und Wege, auf negative oder falsche Bewertungen zu reagieren – aber nur wenige davon werden zum Erfolg führen – zumindest aus der Perspektive des Online Reputation Managements.

Viele Unternehmen denken zunächst daran, die unerwünschten Bewertungen löschen zu lassen – egal ob berechtigt, oder nicht. Das ist selbstverständlich ein berechtigter Gedanke. Die Bewertung kann als ‚unfair‘, ‚ungerecht‘ wahrgenommen werden. Als Experten für Online Reputation Management sehen wir dabei aber stets die potenzielle Gefahr von unerwünschten Effekten durch Versuche und Bemühungen, Inhalte, Rezensionen oder Bewertungen im Internet oder auf Plattformen löschen zu lassen. Der (vermeintlich) anonyme Bewertende kann sich durch die in seinen Augen erfolgte Zensur provoziert fühlen und in den „Angriffsmodus“ übergehen. Er könnte sich dadurch erst Recht motiviert fühlen, negative Berichte über das Unternehmen zu posten und für eine wesentlich größere Reichweite sorgen. Dieser Effekt wird „Streisand-Effekt“ genannt und kommt häufiger vor, als man glauben mag. Es ist deshalb wichtig, gut überlegt und professionell mit negativen Kritiken umzugehen. Manchmal hilft es auch, eine Nacht darüber zu schlafen. 

Wer negative Bewertungen und Bewertungsprofile verbessern möchte, hat dafür einige Möglichkeiten. Sie können sich an einen Rechtsanwalt wenden und versuchen, die Bewertung löschen zu lassen. Sie können aber natürlich auch selbst mit Google Kontakt aufnehmen und darum bitten, die Bewertung löschen zu lassen. 

Oder: Sie wenden sich an Experten für Online Reputation Management. ORM-Experten unterstützen Sie mit strategischen Reputationsdienstleistungen. Das Ziel ist dabei nicht die Löschung der Bewertung. Sie entwickeln im Rahmen von Bewertungsmanagement / Bewertungsmarketing bewährte Strategien, um zukünftige Bewertungen schon vor Abgabe zu steuern (Filter/Funnel). Mit geeigneten Bewertungsformularen können Sie zufriedene reale Kunden zur Abgabe von Bewertungen motivieren und die Ausrichtung zumindest teilweise steuern (Berücksichtigung der Stärken/Schwächen Ihres Unternehmens).

Offline-Kunden können Sie über Bewertungsplattformen auch ohne Internetzugang die Bewertung ermöglichen – sie erscheint dann trotzdem im Internet. Ebenso haben Sie die Möglichkeit, Bewertungen mehrerer Plattformen (zum Beispiel Google My Business und Jameda) zusammengefasst und mit Bewertungsscore auf Ihrer Webseite anzeigen zu lassen – sogar die Darstellung der Sternchen bei Google-Ergebnissen (Snippets) ist unter bestimmten Voraussetzungen möglich. Nicht vergessen werden sollte natürlich, bei negativen Bewertungen angemessen zu reagieren: die richtige Kommunikation (Krisenkommunikation) ist unerlässlich. Denken Sie stets daran: Andere potenzielle Kunden werden Ihr Kommentar auch lesen. Bleiben Sie dabei also sachlich, emotionslos, freundlich und hilfsbereit. Bieten Sie eine Lösung des Problems an. Vermeiden Sie Beleidigungen und Drohungen. Teil des Bewertungsmarketings ist es auch, Ihre Profile bei verschiedenen Bewertungsplattformen zu überwachen. So werden Sie schnell darüber informiert, sollte es doch zu einer unerwünschten Bewertung kommen. 

Wichtig ist natürlich auch, die Gründe für möglicherweise negative Bewertungen zu eruieren und zu beheben und strategisches Bewertungsmarketing zu nutzen, um auf verschiedenen Plattformen positive Bewertungen aufzubauen.

Experten für Online-Reputation Management unterstützen Sie dabei.

Unsere ORM-Experten beraten Sie gerne kostenfrei und unverbindlich rund um und zu Online-Reputation Management.

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