Negative Bewertungen verbessern,
optimieren oder verdrängen lassen
Bewertungen im Internet sind ein sehr wichtiger Faktor für Unternehmen, Selbstständige und Freiberufler geworden. Bekannte Seiten wie Google My Business, Jameda, Tripadvisor und viele weitere, bieten Kunden die Möglichkeit, schriftliche Kommentare abzugeben und Sterne-Bewertungen vorzunehmen. Diese dienen anderen Nutzern wiederum als Grundlage für eine (Kauf-)Entscheidung. Mit dem zunehmenden Vertrauen der Anwender in diese Angebote steigt für Unternehmer oder Ärzte das Risiko, das mit negativen Kritiken verbunden ist. Um Umsatzeinbußen und ein schlechtes Online-Image zu verhindern, ist ein intelligentes, strategisches Bewertungsmanagement unverzichtbar.
Das Optimieren von Einträgen durch Bewertungsmarketing gehört dabei zu den wichtigsten Mitteln, wahlweise muss der Einfluss der Kritiker minimiert werden. Zu beliebten Lösungen gehört auch, die Bewertungsprofile über echte Bewertungen Ihrer zufriedenen Kunden aufzubauen. Als professioneller Anbieter bieten wir Ihnen dabei entsprechende Unterstützung an. Wir entwickeln mit Ihnen eine Strategie, über die Sie legal und seriös positive Bewertungen von Ihren echten Kunden erhalten, negative Bewertungen vermeiden und sich mit Bewertungsplattformen im Internet optimal präsentieren, sowie das Potenzial voll ausschöpfen. Bitte beachten Sie jedoch, dass wir sog. Fake-Bewertungen nicht unterstützen oder anbieten und aus Sicht des Reputationsmanagements aus Erfahrung heraus auch nicht als zielführend erachtet werden.
Die Macht der Bewertung
Bewertungen im Internet sind ein vergleichsweise neues Phänomen, sie haben aber schon jetzt ein großes Potential – positiv wie negativ. Viele Kunden vertrauen den Informationen, die auf Tripadvisor und Co. zu finden sind. Besonders einfach wird das durch die Sternvergabe, die eine Einschätzung auf einen Blick ermöglichen soll.
Tatsächlich beruhen die einzelnen Bewertungen jedoch auf subjektiven Erfahrungen, weshalb das Prinzip problematisch ist. Nicht nur Hotels und Gaststätten, auch Einzelhändler und andere Gewerbetreibende und Ärzte fürchten deshalb die Auswirkungen einer schlechten Einstufung: Umsatzrückgänge bis zu einem existenzbedrohenden Niveau sind die Folge.
Wie negative Kritiken entstehen
Wie erwähnt, sind Bewertungen im Internet subjektive Einschätzungen von Kunden oder Patienten und manchmal auch der Konkurrenz. So führt ein einzelnes schlechtes Erlebnis häufig zu einer negativen Kritik. Die Gründe für das Empfinden können ganz unterschiedlich sein. Oft ist ein individueller Fehler Auslöser für Beschwerden. Selbst wenn ausgleichende Angebote gemacht werden, fällt das Urteil der betreffenden Kunden im Internet negativ aus und muss auch nicht unbedingt der Wahrheit entsprechen.
Ein erhebliches Problem sind außerdem überhöhte Erwartungshaltungen. Diese können vom Prinzip her nicht erfüllt werden, sodass eine schwache Bewertung die unausweichliche Folge ist. Besonders ungünstig ist, dass enttäuschte Kunden eher eine Bewertung abgeben als zufriedene. Schlimmstenfalls unternimmt eine Einzelperson Eintragungen bei mehreren Portalen, die nur selten eine geeignete Überprüfung vornehmen. Bei einigen sehr populären Anbietern sind sogar völlig anonyme Mehrfachbewertungen möglich.
Wir bieten professionelles
Online-Reputation Management
Ist das Reputationsmanagement in Eigenregie zu leisten? In Anbetracht der komplexen Zusammenhänge, die im Internet entstehen, ist das fast nicht möglich. Der Zeitaufwand für Recherche, Kommunikation, technischen Hürden und Überwachung ist sehr hoch. Zudem bestehen bürokratische und organisatorische Hürden, die viel Fachkenntnis im Umgang mit unterschiedlichen Akteuren und Tools erfordern. Folglich ist es empfehlenswert, einen professionellen Partner hinzuziehen.
Wir waren bereits in über 10.000 Fällen aktiv und können ein entsprechendes Know-how mit zahlreichen Referenzen vorweisen. Nicht zuletzt nehmen wir Ihnen eine unangenehme Last, indem wir im negative Einträge finden und anschließend gezielt optimieren. Es besteht die Möglichkeit, unerwünschte Einträge in Suchmaschinen verdrängen zu lassen (strategische ORM-Maßnahmen, ähnlich wie Suchmaschinenoptimierung/SEO). Wir beraten Sie gerne zu den Optionen im Rahmen des Online-Reputation Managements, z.B. zu Bewertungen optimieren und Bewertungsmanagement.
Warum sind negative Einträge
so wirksam?
Es gibt zwei Effekte, die negative Bewertungen tendenziell schwerer wiegen lassen als positive. Zunächst besteht das Problem der ungleichen Gewichtung, das vor allem im Sterne-System auftaucht. Als positive Bewertung ist hier die Wahl von vier oder fünf Sternen üblich. Entsprechend gelten hohe Werte als Empfehlung, niedrige als Nicht-Empfehlung.
Unzufriedene Kunden vergeben meistens nur einen Punkt. Damit ergibt sich aus einer Top-Bewertung und einer negativen Kritik ein Mittelwert von drei Sternen, die bereits als schwaches Ergebnis interpretiert werden. Zweitens ist der Impuls zur Abgabe einer Bewertung bei enttäuschten Kunden in der Regel stärker ausgeprägt als bei zufriedenen. Hinzu kommt, dass negative Bewertungen nur selten überprüft werden. Einerseits fehlt den Portalen dazu die Zeit, andererseits sind die entsprechenden Erlebnisse nicht reproduzierbar.
Bewertungen verbessern und
optimieren lassen – ist das möglich?
Es wurde bereits beschrieben, dass negative Bewertungen ein Problem für Unternehmer, Firmen, Anwälte und Ärzte etc. darstellen. Daher die Frage: Ist es möglich, Einträge auf Google, Tripadvisor oder Jameda zu verbessern?
Für Betroffene ist das leider erfahrungsgemäß oft schwierig. Bereits die Kontaktaufnahme zu dem richtigen Anbieter gestaltet sich für einige zur große Hürde. Die Bewertungsportale haben manchmal auch schlichtweg kein Interesse daran, entsprechende Einträge zu bearbeiten oder sind von sehr vielen Anfragen überlastet. Manche Portale „verstecken“ sich im Ausland oder die Kontaktdaten sind schwer zu ermitteln.
Auch bei der Antwort (Kommentar) auf eine Bewertung ist aus Sicht des Marketings einiges zu beachten (Krisenkommunikation). Den Unternehmen wird folglich kein direkter Zugriff auf die Beiträge gewährt. Aus diesem Grund ist die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Partner dringend zu empfehlen.
Wir können Sie dabei unterstützen, Ihre Bewertungsprofile zu analysieren, zu verifizieren und geeignete Bewertungsplattformen zu verwenden. Wir erstellen für Sie spezielle Bewertungsformulare für Kunden und leiten diese im Prozess zur Abgabe der Bewertung über einen gesteuerten Tunnel. Wir helfen dabei, das Potenzial der Plattformen auszuschöpfen und positive Portale für Sie optimal in den Suchmaschinen zu positionieren. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie Ihre Kunden dazu ermutigen, (positive) Bewertungen abzugeben.
Bereits seit 2010 sind wir in den Bereichen Reputations- und Bewertungsmanagement tätig und konnten in über 10.000 Fällen viel Erfahrung sammeln. Dabei sind Strategien entstanden, die individuell auf die jeweiligen Anbieter von Online-Portalen abgestimmt sind. Es kann über klassisches Bewertungsmanagement und auch ohne „Fake-Bewertungen“ das Gesamtprofil in der Regel deutlich verbessert werden.
Alternative Methoden
Wie erwähnt, ist ein schnelles Handeln dringend zu empfehlen, wenn negative Einträge im Internet aufgetaucht sind. Manchmal ist das jedoch nicht möglich. So kommt es immer wieder vor, dass Betroffene erst spät erfahren, dass unerwünschte Beiträge veröffentlicht wurden. Wir raten auch in dieser Situation dazu, die Möglichkeiten im Sinne einer Online-Reputation Management-Strategie abzuwägen.
Mögliche Strategien für Bewertungsmarketing
Wie erwähnt, ist es am besten, zukünftig mittels Bewertungsmanagement auf weitere Bewertungen zu achten, sowie positive Bewertungen aufzubauen. Die Recherche, Analyse und Strategieentwicklung- sowie Umsetzung übernehmen ORM-Experten, die viel Erfahrung im Umgang mit Bewertungsanbietern und Suchmaschinen haben. Gleichzeitig entwickeln wir auf Wunsch eine Strategie zur Motivation Ihrer zufriedenen Kunden, um den wenigen Kritikern eine große Masse von begeisterten Berichten entgegenzusetzen. Einzelne Negativ-Bewertungen fallen dadurch kaum noch ins Gewicht.
Wann ist professionelle Hilfe mittels ORM nötig?
Negative Bewertungen können sehr unterschiedliche Auswirkungen haben. Große Unternehmen mit vielen positiven Einträgen auf Tripadvisor und Co. tolerieren einzelne Kritiker meist wesentlich besser als kleine Betriebe, die auf Google My Business mit wenigen Kommentaren vertreten sind. Meistens empfiehlt es sich aber schon präventiv und prophylaktisch, Bewertungen zu überwachen und bei problematischen Bewertungen kompetent und richtig zu reagieren. Die Unterstützung eines ORM-Anbieters ist für Unternehmen deshalb jederzeit möglich und wird bereits von vielen Unternehmen genutzt.
Professionelles Bewertungsmanagement
Was ist zu tun, wenn Sie negative Einträge auf einschlägigen Portalen haben? Was ist zu tun, wenn Sie Ihre Online-Reputation sowie den Bewertungsscore möglichst schnell wieder aufbauen möchten? Wichtig ist, dass sie möglichst schnell mit uns in Kontakt treten. Sonst besteht die Gefahr, dass sich die negativen Einträge unkontrolliert ausbreiten, indem sie zum Beispiel von Drittanbietern übernommen werden. Schnelles Handeln ist außerdem angebracht, um den Schaden durch die unerwünschte Publicity so gering wie möglich zu halten. Je nach Situation Ihrer aktuellen Reputation entscheiden wir gemeinsam, welche Reputationsdienstleistungen in Ihrem Fall am besten geeignet sind. Selbstverständlich möchten wir unsere Beratung so transparent und zuvorkommend wie möglich gestalten, deshalb ist die Erstanfrage für Sie kostenlos.
Vertrauen Sie unseren ORM-Spezialisten – Bewertungen beobachten, verbessern und optimieren
Wie erwähnt, ist ein schnelles Handeln dringend zu empfehlen, wenn negative Einträge im Internet aufgetaucht sind. So kommt es immer wieder vor, dass Betroffene erst spät erfahren, dass unerwünschte Beiträge veröffentlicht wurden. Wir raten auch in dieser Situation dazu, die Möglichkeiten im Sinne einer Online-Reputation Management-Strategie abzuwägen. Es zeigt sich, dass eine schnelle und gezielte Krisenkommunikation und das richtige Kommentieren (öffentliche Reaktion) den gewünschten Reputationseffekt erzielen kann.
Bewertungen neu akquirieren
und managen
Im Internet zählen Bewertungen für Kunden als eines der wichtigsten Entscheidungskriterien für den Kauf eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung. Daher ist es für Ihr Unternehmen enorm wichtig, positive Kundenbewertungen zu erhalten, da dies eine absolut verkaufsfördernde Wirkung hat. Aus diesem Grunde ist es auf der einen Seite unverzichtbar, so viel Bewertungen wie möglich zu sammeln.
Andererseits müssen die Bewertungen, die abgegeben werden, kontinuierlich überwacht werden – um bei kritischen oder rufschädigenden Bewertungen schnell reagieren zu können. Wir übernehmen für Sie die Sammlung von neuen Bewertungen und führen eine kontinuierliche Überwachung durch, um bei rufschädigenden zeitnah tätig zu werden.
Neue Bewertungen akquirieren
Ein wichtiger Bestandteil des Bewertungsmanagements ist die Animation von Käufern, eine Bewertung zu hinterlassen. Sie sollten als Unternehmen Ihre aktuellen Kunden um die Abgabe einer Bewertung bitten. Dabei sollten Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, eine Bewertung abzugeben, da dies die Bereitschaft fördert, eine Bewertung abzugeben.
- Übererfüllen der Erwartungen: Wenn Ihre Kunden von Ihren Leistungen begeistert sind, sind sie gerne bereit, eine Bewertung zu hinterlassen.
- Fragen Sie Kunden direkt: Haben Sie keine Scheu und fragen Sie Ihre Kunden persönlich um das Hinterlassen einer Bewertung.
- Bieten Sie mehrere Bewertungsmöglichkeiten an: Neben der Webseite kämen hier z.B. Ihr Unternehmensauftritt auf Bewertungsplattformen und den sozialen Medien.
- Professionelle Reaktion auf Kundenbeschwerden: Wenn Sie Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten, geben viele Kunden später eine positive Bewertung ab.
Es ist auf keinen Fall anzuraten, Bewertungen käuflich zu erwerben und es sich so einfach zu machen. Stattdessen sollten Sie sich darum bemühen, selbst aktiv Bewertungen auszustellen und damit mit gutem Beispiel voranzugehen. Dabei sollten Sie nach den gleichen Prinzipien vorgehen, wie Sie es sich selbst wünschen – ehrlich und authentisch.