Professionelles Bewertungsmanagment Unternehmen

Professionelles Bewertungsmanagement

ein Muss für Unternehmen

Ein Online-Business ist doch meist ein sehr anonymes Geschäft. Wir sehen zwar die Website von einigen Anbietern, doch wofür diese am Ende stehen, wie zufrieden Kunden sind, was wir von dem Anbieter erwarten können und wer die Gesichter hinter einem Online-Business sind, das bleibt fast immer verborgen. Tolle Website – nichts dahinter? Diese Frage stellt man sich praktisch bei jedem neuen Online-Anbieter.

Warum ist ein professionelles Bewertungsmanagement so wichtig?

Am Ende geht es auf allen Ebenen immer um Vertrauen. Kunden machen sich oft bei einem attraktiven Angebot auf die Suche nach Informationen über das Unternehmen. Diese Suche führt dann in vielen Fällen direkt zu Bewertungsportalen. Hier können Kunden ihre Erfahrungen mit Unternehmen, zum Beispiel als Sterne-Bewertung, teilen, oder ausführliche Erfahrungsberichte und Rezensionen schreiben. Diese Informationen helfen neuen Kunden, damit sie sich ein etwas klareres Bild vom Unternehmen machen können.

Bewertungen und Erfahrungsberichte sind somit eine wirklich gute Möglichkeit, um sich an anderen Kunden zu orientieren. Das Ganze folgt verschiedenen psychologischen Effekten. Zum einen dem Andorra-Effekt. Dieser beschreibt die Anpassung von Menschen ihrer eigenen Meinung an die Beurteilung anderer Menschen. Daraus entsteht dann im Idealfall der bekannte Herdentrieb. Aber auch der Greenspoon-Effekt zeigt hier in Teilen seine Wirkung, denn bestätigte Reaktionen, also auch Bewertungen und Erlebnisberichte, haben einen direkten Einfluss auf das Entscheidungs- und Kaufverhalten.

Somit ist klar, wie wichtig ein professionelles Bewertungsmanagement für Internet-Bewertungen ist, was eine Google Bewertung wert ist und warum ein Unternehmen sich bei Google Business anmelden muss. Doch nicht immer sind Bewertungen so, wie wir sie uns wünschen.

Eine negative Google Bewertung ist kein Weltuntergang

Grundsätzlichen sollen Bewertungen im Internet ein möglichst realistisches Bild vom Unternehmen beziehungsweise Anbieter wiedergeben. Hierzu sind möglichst viele echte Bewertungen notwendig. Früher galt es oft, dass man nur dann eine Kritik hinterlässt, wenn man unzufrieden ist. Das hat sich mittlerweile etwas geändert, denn auch wenn wir zufrieden, und gerade wenn wir begeistert sind, hinterlassen wir auch gerne kurze Bewertungen oder ausführliche Erlebnisberichte.

Doch es kommt leider hin und wieder vor, dass Bewertungen im Internet landen, die nicht ganz so schön, komplett falsch oder sogar kompromittierend sind.

Manchmal sind kritische Kommentare sogar sehr nützlich. Denn wenn man ausschließlich positive Bewertungen hat, dann fühlen sich potenzielle Kunden auch hier etwas unwohl. Meist klingt alles einfach nur zu gut, um wirklich wahr zu sein. Deshalb lesen sie oft einige gute Bewertungen, halten aber auch sehr gezielt Ausschau nach negativen Bewertungen.
Negative Bewertungen und Rezensionen sind Teil des Geschäftslebens. Jeder weiß, dass nicht alle ausnahmslos mit einem Unternehmen, Service oder Produkt zufrieden sein können. Es kann sogar irritierend wirken, wenn ein Unternehmen ausschließlich positiv bewertet wurde. Authentizität ist gefragt. Es muss „echt“ aussehen. Erhalten Sie eine negative Bewertung, so atmen Sie tief durch. Sehen Sie dies zunächst als einfaches Feedback, von dem Sie lernen können. Kritisch für Ihre Online-Reputation wird es, wenn sich negative Bewertungen vermehren und gehäuft auftreten. Der durchschnittliche Bewertungsscore sollte niemals niedriger sein, als die Ihrer Mitbewerber (meistens ca. 4,2 – 4,3).

Doch was kann man gegen unangemessene, falsche oder kompromittierende Bewertungen tun? Nun, Bewertungen über Unternehmen, Restaurants oder Dienstleister kann man zum Beispiel bei Google löschen lassen. Hierzu kann man über den eigenen Brancheneintrag auf Google oder Google Maps Einblick in die hinterlassenen Bewertungen nehmen. Entdeckt man dort einen unangemessenen, falschen oder kompromittierenden Eintrag, dann kann man diesen beanstanden und Google melden, bzw. über ein Formular bei Google die Entfernung beantragen. Planen Sie allerdings ein, dass nicht so reagiert wird, wie Sie sich dies erhoffen. Denn es gibt dabei viel zu beachten. Doch Sie sollten sich immer darauf einstellen, dass das Entfernen solcher Einträge einiges an Zeit braucht. Das liegt zumeist am hartnäckigen Cache der Suchmaschine, aber auch oft an Backup- und Spiegelseiten der Server. Sie können dies selbst machen und die Bewertungen bei Google beanstanden. 

Doch es gibt noch einen anderen Weg, denn über Google My Business hat man auch die Möglichkeit, den Autor der Bewertung zu kontaktieren. Auf diesem Wege kann gegebenenfalls ein Problem so gelöst werden, dass der Autor von sich aus die Bewertung ändert oder entfernt.

Obacht: Der Versuch, negative Bewertungen löschen oder entfernen zu lassen, kann unangenehme Reaktionen des Bewerters hervorrufen. Er kann den Eindruck gewinnen, dass Sie ihn und seine Meinung zensieren wollen. Nicht selten kommt es dann zu einem sog. Streisand-Effekt und damit im schlimmsten Fall zur gegenteiligen Wirkung, die Sie eigentlich erreichen wollten. 

Warum sollten Unternehmen professionelles Bewertungsmanagement nutzen?

Es geht immer um den guten Ruf eines Unternehmens, denn so wie Unternehmen, und natürlich auch ihre Angebote, Produkte, Lösungen und Leistungen, wahrgenommen werden, so ist die Realität für die Kunden. Konkret bedeutet das, dass jede einzelne Botschaft zu dem Unternehmen, jedes Bild, jeder Text aber auch jede Bewertung und jeder Erfahrungsbericht ein Baustein für ein wahrgenommenes Gesamtbild darstellt.

Genau aus diesem Grund sollte jedes Unternehmen kontinuierlich über das eigene Erscheinungsbild und seine Reputation im Internet wachen. Nur dadurch ist es möglich, negative, falsche oder kompromittierende Einträge rechtzeitig zu entdecken und um dagegen vorzugehen. Unternehmen sind dazu sogar gezwungen, denn jeder ungerechtfertigte negative Eintrag schadet auf die eine oder andere Art dem Unternehmen. Im schlimmsten Fall kann das sogar einen massiven Vertrauensverlust nach sich ziehen und bei Umsatz und Gewinn eine deutlich sichtbare Delle hinterlassen.

Google Bewertungen durch professionelles Bewertungsmanagement verbessern

Die Wichtigkeit von Vertrauen und des wahrgenommenen Unternehmensbildes sollte klar sein. Nun geht es darum, durch ein professionelles Bewertungsmanagement die eigene Reputation im Internet auf ein solides Fundament zu stellen. Dieses Vorhaben ist genauso wichtig, wie eine technisch einwandfreie Website oder die Suchmaschinenoptimierung – vielleicht sogar noch wichtiger.

Somit kommt es darauf an, drei einzelne Themenbereiche zu realisieren und mit Leben zu erfüllen:

  1. Das wahrzunehmende Wunschbild des Unternehmens aus Kundensicht definieren, und alles dafür tun, damit die Angebote, Lösungen und Leistungen Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern auch begeistern.
  2. Eine oder mehrere Kanäle schaffen, um Kunden eine Möglichkeit der Bewertung und des Feedbacks zu geben.
  3. Eine Task-Force einrichten, die sich im Falle eines Falles um negative, falsche oder kompromittierende Einträge zeitnah kümmert (d.h. mit dem Kunden sprechen, ihn zufriedenstellen!) 

Alle diese einzelnen Maßnahmen lassen sich unter der Überschrift „professionelles Bewertungsmanagement“ zusammenfassen.

Welche Möglichkeiten gibt es, Bewertungen oder Bewertungsprofile zu verbessern und zu optimieren?

Die beste und einfachste Möglichkeit, um die eigene Bewertung zu verbessern, ist und bleibt ein hervorragendes und begeisterndes Angebot, das die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern am besten auch bei weitem Übertrifft.

Doch hat man das, dann heißt das noch lange nicht, dass Kunden sofort in Massen positive Bewertungen und Erfahrungsberichte im Internet hinterlassen. Hierzu braucht es noch etwas mehr:

  • Richten Sie einen oder mehrere Kanäle ein, über die Kunden mit Ihrem Unternehmen kommunizieren können, bzw. auf denen Kunden einfach und schnell Bewertungen und Kommentare hinterlassen können. Hierzu bieten sich kommerzielle Bewertungsplattformen für offiziell geprüfte Bewertungen an, aber zum Beispiel auch eine Kontaktseite auf Facebook. Wichtig bei allem ist, dass die Bewertungsmöglichkeiten so einfach wie möglich gestaltet sind. Oder anders ausgedrückt: Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, um Sie positiv zu bewerten.
  • Motivieren Sie Kunden bei jedem sich bietenden Kontakt, eine Bewertung auf einer Ihrer Plattformen zu hinterlassen. Das ist wichtig, denn manchmal braucht es drei, fünf oder sieben Impulse, bis Kunden eine Bewertung von sich aus hinterlassen.
  • Bei intensiven und guten Kundenkontakten bietet es sich auch eine Bewertung in Form einer Umfrage an. Über eine entsprechend aufgebaute Umfrage kann sehr gut ein aktueller Status festgestellt werden.

All diese Möglichkeiten sind sehr gut geeignet, um kontinuierlich und systematisch Kundenbewertungen einzusammeln. Doch rechnen Sie hierbei nicht damit, dass jeder Kunde eine Bewertung oder einen Erlebnisbericht hinterlässt. Oft liegt die Responsequote bei unter 1 %. Doch die Kontinuität und die Wiederholung der Impulse hilft am Ende, dass mehr und mehr Kunden eine Bewertung hinterlassen.

Wie kann eine Online-Reputationsagentur (ORM) helfen?

Es gibt (mindestens) zwei gute Gründe, warum man auf eine Online-Reputationsagentur setzen sollte.

  1. Eine Online-Reputationsagentur kann an vielen Stellen helfen. Zum einen beim Definieren und Setzen von gewissen Standards, um kontinuierlich und systematisch Kundenbewertungen zu generieren.
  2. Zum anderen hilft eine Online-Reputationsagentur dabei, um die einzelnen Systeme an den Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden so zu installieren, dass diese über einen gewissen Zeitraum hinweg Wirkung zeigen.

Alles klingt gut? So geht es weiter!

Gerne unterstützen wir Sie als Agentur für Online Reputation Management zur Optimierung Ihrer Bewertungsprofile mit strategischen Reputationsmaßnahmen und Bewertungsmarketing. Bei uns sind Sie richtig, wenn Sie langfristig ein Konzept entwickeln wollen, reale positive Bewertungen zu gewinnen und bereit sind, sich mit negativen Bewertungen kritisch auseinanderzusetzen. 

Als Profis für Online-Reputation Management helfen wir Ihnen auf verschiedenen Ebenen mit den passenden Lösungen. Lassen Sie uns einfach darüber sprechen.

  1. Senden Sie uns gleich jetzt eine E-Mail
  2. lassen Sie uns in einem unverbindlichen Gespräch klären, was wir konkret für Sie tun können, um Ihren guten Ruf im Internet zu sichern und
  3. Sie entscheiden dann, wie es konkret weitergeht.

Ein Schlussgedanke, bevor Sie eine Entscheidung treffen

Ihr guter Ruf im Internet ist das Ergebnis von vielen kleinen einzelnen Schritten. Es ist nicht die eine große Tat, die alles verändert. Vielmehr sind es die vielen kleinen Taten, die für Sie sprechen. Je früher Sie also beginnen und auf ein professionelles Bewertungsmanagement setzen, umso besser sind Sie für die Zukunft gerüstet. Behalten Sie dabei immer im Hinterkopf, dass die Art und Weise, wie Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Angebote, Produkte, Lösungen und Leistungen von Kunden und Interessenten wahrgenommen werden, so ist auch die Realität – zumindest in den Köpfen Ihrer Interessenten oder Kunden.

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